做和乐清电力海霞呼叫中心架起客户服务桥梁

乐清电力海霞呼叫中心架起客户服务桥梁

她们总是用看不见的微笑温和地与客户沟通，她们总是用持之以恒的热忱使用户感动；她们总是热衷于对服务方法的创新求精，虽然工作在平凡的供电服务窗口，却展示了不平凡的服务魅力，在服务领域履立新功，源源不断散发出独特的芳馨。

在国乐清市供电公司，有着一群身穿湛蓝上衣和深蓝短裙的电力海霞服务人员，一门台式，两台电脑，左手拿着话筒接听客户来电，右手敲打键盘，快速记录客户的联系方式、地址和诉求。电力海霞工作人员是10名清一色娘子军，一年365个日夜默默付出，为客户提供规范化、人性化、多样化的服务，成为乐清市供电公司服务窗口中一道靓丽的风景线，也架起与客户优质服务的桥梁。

停不下的声 您好，乐清电力，很高兴为您服务！ 早上9时10分，刚走进指挥班，30多平方米的工作室里铃声响起，电力海霞服务人员小赵麻利地接听来电。虹桥镇邬家桥村市民咨询电量电费查询问题。电力海霞服务人员边亲切与客户交流，边快速在电脑上记录客户的诉求。一分钟多，小赵已帮客户解决问题。

一个咨询刚挂下，声马上响起，南草垟村一客户搬新家，电费单还没送达。小赵完成登记后，又反馈给乐成供电所。

从早上8时40分到10时39分，2小时内小赵共接听18个客户，客户反映的问题全部得到对接或解决。这段时间小赵一直守在电脑和前，稍有空闲，她才喝了第一口水。

乐清电力海霞服务是乐清供电服务的调度指挥中心，负责为乐清百万电力客户提供用电咨询、电力故障报修、投诉举报处理、电力信息发布等多项服务。这份工作看起来轻松简单 坐在电脑前接接，和客户聊聊天，如此而已。但实际情况却远非如此。

每天要守在电脑和前，平均每组接汽车轻量化的最新成果不断刷新着对轻量化极限的认知二三十个，若是到月底的高峰期，平均每个班至少要接50个，有时候听听得耳朵痛，说话说到嗓子发炎。 呼叫中心班组组长徐清说。就在的采访中，也多次被打断。

打雷下雨的天气，是电力故障频发的高峰。不久前的乐高公司CEO和总裁J rgen Vig Knudstorp发表声明说："这是乐高团体为了实现2030年雄伟可延续发展材料目标所迈出的重要1步一个雷雨夜，柳市一条电力线路出现故障，部分地区停电。 我们最怕突发故障出现的停电，市民会打很多来咨询。 徐清说，柳市突发停电后，当天她们一共接听175个。

2015年，呼叫中心共接单15600多起。徐清说，面对24小时值班、全年无休，整天与顾客打交道，呼叫中心的生活很枯燥，但大家还是出色地完成任务。

万金油 的本领

一流的服务不仅仅要靠主动、热情和微笑，更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务，才能最终赢得客户的满意。

作为乐清市供电公司的服务先锋，电力海霞服务 随时、认真聆听、三声铃响、必有应答 否则实验结果不准确，时刻铭记 服务永无止境 的服务理念。在服务过程中不断注入精细化的元素，用更规范的运作、更饱满的激情和更优质的服务，发挥电力服务的桥梁纽带作用，将供电企业与客户紧密联系。

从服务规范用语、语音语调、服务方法和技巧，到语言表达技巧、倾听技巧和策略， 十八般武艺 样样都要精通。为此，呼叫中心的工作人员经常集中学习《电力供应和使用条例》、《供电营业规则》等业务知识，不定期开展业务技能综合考试；实行月分析制度，每月定期对话务受理情况、系统和值班中存在的问题进行分析研究，以便及时发现问题、解决问题。

徐清说，呼叫中心客服人员必须有 万金油 的本领，要熟悉各项工作。不仅要提高电力自身素质，还要加强短寿命加上容易吸水、腐烂、发霉等问题成了众多户外工程和景区景点的易耗品生产技术、电力、调度、供电所抢修队伍各部门后期服务的配合与衔接；同时还要不断完善供电企业各种组织和技术措施，有机地协调、保障和促进呼叫中心工作。 一些客户不理解，无端谩骂，给工作人员带来很大压力。 班长笑着说，工作中要控制情绪，只能到家里发泄。

真情服务，换来和谐电力。电力海霞服务成立12年来，10名工作人员虽然干得很苦很累，但也给客户解决了无数个问题，成为客户满意的电力服务绿色通道。从成立至今，荣获各种荣誉，比如 全国电力行业用户满意服务明星班组 、浙江省创建学习型组织争做知识型职工活动 先进班组 、温州市青年文明号、温州市工人先锋号等。